کیفیت خدمات رسانی به بیماران در بخش فوریت ها

مقدمه: محدودیت زمانی ، بارکاری زیاد و محدود بودن اقدامات تشخیصی و فوریت در انتخاب درمان از ویژگی های برجسته کار در اورژانس است این نکته به همراه مشکلات خاص اورژانس مرکز پزشکی منتخب به عنوان بزرگترین مرکز اورژانس ارجاع پذیر در استان گیلان ، ما را بر آن داشت تا با استفاده از اطلاعات و آمار این نقاط ضعف را به صورت مستند بیان نموده و راهکارهایی برای بهبود کیفیت خدمت رسانی بیماران ارائه نماییم .   روش بررسی : در یک مقاله مقطعی به مدت یک ماه ( مرداد ماه 1381 ) کیفیت خدمت رسانی به تمام مراجعه کنندگان به بخش فوریت ها (به غیر از فوریت های اطفال ، زنان ، مامایی و روانپزشکی ) بررسی شد . برای هر بیمار پریشنامه ای حاوی شاخص های مورد نظر توسط مشاهده گر تکمیل شد و پس از ورود داده ها به رایانه تحلیل آماری صورت گرفت .   یافته ها : تعداد مراجعات به بخش فوریت های مرکز آموزشی درمانی منتخب در زمان طرح 2815 نفر ( به طور متوسط 84 نفر در روز ) بود . از این تعداد 2/59 درصد مراجعین شخصی ،8/40 درصد موارد ارجاعی ( از مراکز دیگر یا مطب ها یا اورژانس ) بودند . 3/42 درصد بیماران بستری و 7/57 درصد آنها به طور سرپایی درمان شدند . متوسط زمان صرف شده برای هر یک از اقدامات شخصی و درمانی به این شرح بوده است : معطلی زمان صرف شده برای معاینه توسط کارورز اسکرین 3 دقیقه ، معطلی برای معاینه توسط کارورز سرویس ارجاعی 29 دقیقه ؛ ورود تا پذیرش بیمار 55 دقیقه ، تشکیل پرونده 16 دقیقه ، نوشتن دستورات لازم 16 دقیقه ، ورود به اورژانس تا انتقال از پذیرش به سایر بخش ها 18 دقیقه ، ورود بیمار سرپایی تا تحول نسخه به او ( پس از اقدامات شخصی و درمانی سرپایی ) 118 دقیقه ، درخواست آزمایش تا آماده شدن نتیجه 97 دقیقه ، درخواست ekg تا آماده شدن آن 11 دقیقه ، درخواست سونوگرافی تا انجام آن 48 دقیقه ، درخواست گرافی یا یس تی اسکن تا انجام آن 27 دقیقه ، در مرداد ماه 1381 بخش های ارتوپدی جراحی بیشترین تعداد موارد پذیرش را داشتند . ( به ترتیب 1/39 درصد و 8/28 درصد موارد پذیرش) دستیاران مقیم در اتاق اسکرین بخش فوزیت ها در اکثر روزها از بین دستیاران بیهوشی و جراحی بوده اند و در مجموع فقط 2/10 درصد موارد با رشته تحصیلی اسکرین با حیطه تخصصی بیماری مراجعه کنندگان تطابق داشته است. متوسط موارد انجام cpr و مرگ در اورژانس به ترتیب 5/2 و 2 مورد در روز بوده است. تشخیص اولیه در 34 درصد موارد صحیح و در 7/5 درصد موارد غلط بوده است. 8/42 درصد موارد ، تشخیص نهایی با ارزیابی یک علامت یا نشانه به دست آمده است. در 1/15درصد موارد تشخیص نهایی بیمار مبهم بوده است. شلوغت ترین ساعات شبانه روز از نظر مراجعه به اورژانس 4 بعدازظهر تا 12 شب (4/49 درصد مراجعات) برآورد گردید.   نتیجه گیری : با توجه به نتایج ، بیشترین مراحل وقت گیر در گردش کار مرکز اورژانس منتخب ، عبارتند از : انجام تست های تشخیصی ، تصمیم گیری برای پذیرش بیمار ، نوشتن دستورات لازم و تشکیل پرونده ناقص دیگر مراکز اورژامس منتخب عبارتند از فضای فیزیکی کم و نامناسب با تعداد مراجعات بالای اورژانس ناهمخوانی رشته دستیار اسکرین با نوع شکایت بیماری مراجعه کنندگان و عدم ثبت تشخیص نهایی بیماری در بعضی پرونده ها